Техническая поддержка
Last updated
Last updated
Техническая поддержка программного продукта RezOn Universal осуществляется c помощью тикет-системы. Тикет - это запрос в техническую поддержку разработчиков и менеджеров RezOn Universal. Чтобы создать запрос в службу поддержки необходимо перейти в раздел "Техническая поддержка" и нажать на "Добавить запрос в службу техподдержки":
Перед тем как создавать новый тикет, рекомендуем ознакомится с документацией в разделе Помощь, а также с разделом FAQ (Freaquently Asked Questions), где уже имеются ответы на некоторые часто задаваемые вопросы и приводятся рекомендации по работе с онлайн модулем и инструкции по проведении настроек проекта.
Активен - тикет ожидает ответа от службы поддержки.
В работе - промежуточный статус тикета, нам необходимо время на работу с вопросом или поправкой.
Ожидание ответа - мы ответили и тикет, возможно, требует уточнения информации от агентства. Это означает, что "мяч на стороне агентства" и мы этим тикетом больше не занимаемся.
Закрыт - если одна из сторон считает что данный вопрос решен, может устанавливаться данный статус. В случае необходимости статус тикета можно изменить и продолжить общение по вопросу.
Передан поставщику контента - означает что решением проблемы занимается поставщик контента (например, GDS Galileo).
Рассматривается - вопрос находится на изучении у руководства нашей компании.
Пользователь может создавать неограниченное количество тикетов, которые относятся к разным категориям. Обратите внимание, что субагенты не могут создавать тикеты. Все обращения в службу поддержки продукта осуществляют консолидаторы от имени субагентов. Список всех созданных тикетов будет представлен в разделе "Техподдержка". Когда мы напишем Вам ответ, вы увидите цифру, соответсвующую количеству непрочитанных оповещений в разделе "Техподдержка"
Регламент работы техподдержки
Режим работы - по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по Киевскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Это значит, что Ваше обращение гарантированно будет рассмотрено в этот промежуток времени.
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления и приоритетности.
Если Вы не получили ответ на своё обращение – это не значит, что Вас игнорируют. Необходимо ожидать ответ от технического специалиста.
Дублирование Ваших обращений не ускорит процесс решения проблемы.
При создании тикета необходимо составить максимально четкое заглавие, определяющее суть запроса или проблемы, затем выбрать приоритет согласно указанным критериям и как можно подробнее изложить суть запроса, используя ссылки, скриншоты и т.д. Полное описание возникшей ситуации поможет службе поддержки максимально оперативно решить задачу или предоставить ответ на вопрос. Каждый тикет назначается на ответственного менеджера. В случае необходимости, к решению задач на разных этапах могут привлекаться сотрудники нескольких отделов, подключенных к службе поддержки. При работе с тикет-системой во избежание недопонимания, обратите внимание на то, каким образом мы устанавливаем и расцениваем статусы тикетов:
