Техническая поддержка

Техническая поддержка

Техническая поддержка программного продукта RezOn Universal осуществляется c помощью тикет-системы. Тикет - это запрос в техническую поддержку разработчиков и менеджеров RezOn Universal. Чтобы создать запрос в службу поддержки необходимо перейти в раздел "Техническая поддержка" и нажать на "Добавить запрос в службу техподдержки":

Перед тем как создавать новый тикет, рекомендуем ознакомится с документацией в разделе Помощь, а также с разделом FAQ (Freaquently Asked Questions), где уже имеются ответы на некоторые часто задаваемые вопросы и приводятся рекомендации по работе с онлайн модулем и инструкции по проведении настроек проекта.

При создании тикета необходимо составить максимально четкое заглавие, определяющее суть запроса или проблемы, затем выбрать приоритет согласно указанным критериям и как можно подробнее изложить суть запроса, используя ссылки, скриншоты и т.д. Полное описание возникшей ситуации поможет службе поддержки максимально оперативно решить задачу или предоставить ответ на вопрос. Каждый тикет назначается на ответственного менеджера. В случае необходимости, к решению задач на разных этапах могут привлекаться сотрудники нескольких отделов, подключенных к службе поддержки. При работе с тикет-системой во избежание недопонимания, обратите внимание на то, каким образом мы устанавливаем и расцениваем статусы тикетов:

• Активен - тикет ожидает ответа от службы поддержки.

• В работе - промежуточный статус тикета, нам необходимо время на работу с вопросом или поправкой.

• Ожидание ответа - мы ответили и тикет, возможно, требует уточнения информации от агентства. Это означает, что "мяч на стороне агентства" и мы этим тикетом больше не занимаемся.

• Закрыт - если одна из сторон считает что данный вопрос решен, может устанавливаться данный статус. В случае необходимости статус тикета можно изменить и продолжить общение по вопросу.

• Передан поставщику контента - означает что решением проблемы занимается поставщик контента (например, GDS Galileo).

• Рассматривается - вопрос находится на изучении у руководства нашей компании.

Пользователь может создавать неограниченное количество тикетов, которые относятся к разным категориям. Обратите внимание, что субагенты не могут создавать тикеты. Все обращения в службу поддержки продукта осуществляют консолидаторы от имени субагентов. Список всех созданных тикетов будет представлен в разделе "Техподдержка". Когда мы напишем Вам ответ, вы увидите цифру, соответсвующую количеству непрочитанных оповещений в разделе "Техподдержка"

Регламент работы техподдержки

• Режим работы - по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по Киевскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Это значит, что Ваше обращение гарантированно будет рассмотрено в этот промежуток времени.

• Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления и приоритетности.

• Если Вы не получили ответ на своё обращение – это не значит, что Вас игнорируют. Необходимо ожидать ответ от технического специалиста.

• Дублирование Ваших обращений не ускорит процесс решения проблемы.